Les entreprises sont particulièrement attentives à leur E-réputation notamment lorsque, afin de gagner en visibilité et donc en clientèle, elles créent une page Google My Business.
L’avis publié par le client internaute peut être négatif et avoir de lourdes conséquences sur la réputation et l’image de l’entreprise.
L’avis publié en ligne doit donc refléter la réalité de l’expérience vécue avec l’entreprise, ce qui dans l’affaire relatée ici n’était pas le cas.
Dans une décision du 12 juillet 2022, le Tribunal judiciaire d’Agen a qualifié l’avis litigieux d’un internaute de diffamatoire et condamné l’auteur à verser 3.000 € à l’entreprise au titre de son préjudice moral.
Un client a publié sur la fiche Google My Businessd’une l’entreprise, un avis négatif affirmant que celle-ci n’avait pas respecté ses engagements.
La société a mis en demeure l’auteur de l’avis de modifier son commentaire.
L’avis initial a bien été modifié mais une photographie du courrier de mise en demeure a aussi été publiée.
Quarante-deux personnes ont manifesté leur approbation avec cet avis en cliquant sur la mention « j’aime ».
S’en est suivie une série d’avis négatifs.
La société est parvenue à convaincre la société GOOGLEde supprimer 5 de ces commentaires mais le mal était fait d’autant que l’avis initial ne faisait pas parti des 5 commentaires supprimés, la société GOOGLEestimant que cet avis négatif ne pouvait s’apprécier comme :
« dépassant les limites de la libre critique ou manifestement illicite en droit français ».
Finalement il s’est avéré que les faits reprochés à l’entreprise n’étaient pas fondés.
Le tribunal judiciaire d’Agen estime que les commentaires de l’auteur de l’avis litigieux « ne correspondent pas à la réalité de son expérience ».
Selon le Tribunal, l’avis litigieux ne pouvait s’interpréter sous l’angle de la liberté d’un client de critiquer son prestataire car son contenu ne correspondait pas à la vérité, de sorte qu’il avait un intérêt certain à porter atteinte à l’honneur ou la considération de la personne morale.
Selon le Tribunal, l’auteur avait la volonté de diffamer la société et il ne pouvait ignorer les conséquences d’un tel avis sur l’image et la réputation de la victime, d’autant qu’il avait été sommé de retirer cet avis par la mise en demeure adressée préalablement.
L’auteur de cet avis litigieux a été condamné à régler à titre de dédommagement la somme de 3.000 € en réparation de son préjudice moral.
Toutefois, le préjudice financier n’a pas été indemnisé, le Tribunal estimant que le lien de causalité n’avait pas été caractérisé.
Autrement dit, il n’a pas été démontré que la perte du chiffre d’affaires subi par l’entreprise était en lien avec le commentaire négatif.
Gare aux fausses publications sous un pseudonyme dans l’intention de nuire.